Le blog de Quadza Software

Maintenance logicielle & TMA : le client, ses intégrateurs et les éditeurs de logiciels doivent se positionner sur les différents niveaux de maintenance qu'ils prennent en charge. Et la DSI doit organiser tout cela pour optimiser les budgets tout en veillant à la satisfaction des utilisateurs : pas si simple !

Maintenance de niveau 1 : le soutien direct aux utilisateurs

La maintenance de niveau 1, souvent appelée support utilisateur ou helpdesk (la hotline pour les anciens...), est en première ligne lorsqu'un utilisateur rencontre un problème.

Les techniciens de niveau 1 se concentrent principalement sur la résolution rapide des problèmes courants, tels que les demandes de mot de passe, les erreurs d'utilisation ou les difficultés liées à l'interface utilisateur. Leur objectif principal est de minimiser le temps d'arrêt de l'utilisateur et d'assurer une utilisation fluide des logiciels.

Ce niveau de soutien peut être géré :

• par le client lui-même : une bonne solution pour garder la maîtrise des évolutions de la solution, mais à quel coût ? En effet le temps passé par l'équipe projet n'est pas toujours bien décompté car souvent les plus experts sont sur de multiples projets.
• par un prestataire de services spécialisé dans le support utilisateur : permet de décharger l'équipe projet, peut être assurée par l'intégrateur dans le cadre d'un projet de TMA.
• directement par l'éditeur de logiciel : souvent proposé pour des 'point solutions', c'est-à-dire des solutions peu transverses et centrées sur l'utilisateur (exemple : logiciel de CAD). En revanche c'est beaucoup moins le cas pour un ERP où les demandes de certains utilisateurs doivent être filtrés par l'équipe projet.

Maintenance de niveau 2 : résolution des problèmes techniques et de paramétrage

La maintenance de niveau 2 intervient lorsque les problèmes dépassent les capacités du support de niveau 1. Ce niveau inclut la résolution de problèmes plus techniques et la gestion des configurations spécifiques du logiciel (en particulier le paramétrage réalisé lors de la mise en œuvre du logiciel).

Les techniciens de niveau 2, souvent des experts techniques ou des intégrateurs, peuvent effectuer des diagnostics plus approfondis, ajuster les paramètres du logiciel ou résoudre des problèmes liés à l'infrastructure.

La responsabilité du niveau 2 est réalisée dans le cadre d'un contrat de TMA ou dans le cadre de la maintenance du logiciel (cas où l'éditeur est l'intégrateur). Dans le 1er cas le coût est généralement plus important que dans le 2ème cas.

Maintenance de niveau 3 : correction de bugs et développement

Le niveau 3 de maintenance est quasi systématiquement pris en charge par les éditeurs de logiciels eux-mêmes, en particulier pour des questions de propriété intellectuelle détenue par l'éditeur. Il s'agit ici de résoudre des bugs logiciels : erreurs de code ou nécessités de développement supplémentaires pour résoudre des difficultés de paramétrage.

Les ingénieurs de niveau 3 sont généralement des développeurs ou des spécialistes techniques qui ont une connaissance approfondie du code source du logiciel. Ils sont chargés de corriger les bugs et de mettre à disposition les mises à jour.

Et la TMA dans tout cela ?

Déjà citée à plusieurs reprises, la TMA, ou Tierce Maintenance Applicative, est une solution externalisée où un prestataire tiers prend en charge la maintenance et l'évolution des applications. Cela inclut souvent les niveaux 1, 2 et parfois même 3 pour des logiciels qui ne sont pas maintenus par un éditeur de logiciels (cas des spécifiques).

Le prestataire de TMA prend en charge le support utilisateur, les aspects techniques, les mises à jour régulières et les relations avec les éditeurs qui assurent la maintenance de niveau 3. Cette approche globale permet ainsi aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier tout en garantissant que leurs applications restent performantes et à jour.

Cependant son coût pousse les entreprises à prendre des contrats de TMA pour les applications les plus critiques et/ou les plus complexes de son système d'information.

Répartition des rôles entre clients, intégrateurs et éditeurs : un choix évolutif ?

La répartition des rôles entre les clients, les intégrateurs et les éditeurs de logiciels peut varier en fonction des besoins de l'entreprise et de la complexité des systèmes en place. Les clients peuvent choisir de gérer le support de niveau 1 en interne, tandis que les niveaux 2 et 3 peuvent être externalisés.

Ce choix est particulièrement utile pour le client en début d'exploitation du projet afin de bien comprendre la réaction des utilisateurs et les éventuelles évolutions à réaliser. Cependant face aux coûts cachés évoqués précédemment, il est nécessaire de revoir périodiquement cette stratégie au fur et à mesure que la solution déployée gagne en maturité.

De même la maintenance de niveau 2, souvent réalisée au début par l'intégrateur du projet initial, peut être remise en jeu au cours des années qui suivent.

Gouvernance : la clef pour une maintenance efficace ?

La gouvernance de la maintenance logicielle est essentielle pour garantir une répartition claire des responsabilités et une communication efficace dans la durée. Une bonne gouvernance implique la mise en place de processus et de politiques clairs (RACI ou équivalent), ainsi qu'une coordination régulière entre les clients, les intégrateurs et les éditeurs. Un comité de pilotage regroupant ces acteurs doit se réunir au moins deux fois par an. Car au-delà des RACI, KPI et autres SLA, la réalité des projets et les fameuses zones grises sont légion et l'effet 'patate chaude' qu'on se repasse arrive vite !

Votre maintenance : quels compromis ?

La DSI, en collaboration avec les directions métiers, doit positionner sa maintenance logiciel sur plusieurs axes :

• budget global : satisfaction des utilisateurs vs maîtrise des coûts de maintenance
• constitution de l'équipe de maintenance : interne DSI vs sponsor métiers
• budget logiciel : répartition entre maintenance et demandes d'évolution
• pérennité des connaissances : maîtrise interne vs externalisation

Ainsi la DSI se doit de réévaluer régulièrement son approche pour optimiser satisfaction et coûts.

Pour aider la DSI Quadza Software apporte une solution hybride en proposant des profils qui s'intègrent dans la durée à l'équipe de maintenance tout en optimisant les coûts et en déchargeant les experts de l'équipe projet. Intéressé ? Contactez-nous !